Lidar com uma reclamação de paciente pode ser desafiador, mas quando essa situação é resolvida de forma positiva, a queixa se torna uma oportunidade para encantar e fidelizar o seu público.

Isso porque, quando o paciente reclama de algo, ele espera uma ação da clínica. Então, se você dá a devida atenção a ele, atende a essa expectativa e aproveita para surpreendê-lo, a indignação se transforma em gratidão, contribuindo, inclusive, para que o cliente compartilhe essa experiência de forma positiva com os amigos.

Quer saber mais sobre o assunto e aprender a lidar com a reclamação do paciente da melhor maneira possível? Então, confira nosso post.

Ouça o paciente e demonstre empatia

A primeira coisa que o cliente espera, quando faz uma reclamação, é ser ouvido e compreendido. Por isso, mesmo que pareça ser um problema pequeno ou até se a falha em questão não foi da clínica, é fundamental deixá-lo contar todo o problema e agir de forma acolhedora.

Em um primeiro momento, não deve estar em pauta quem está certo ou errado. O importante é a maneira como a clínica e o profissional se posicionam. Nessas situações, o paciente já está tenso, então, se você começar contra-argumentando, ele ficará ainda mais nervoso. Portanto, coloque-se no lugar dele e mostre que você está disposto a ajudar.

Peça desculpas sinceramente

É claro que receber uma reclamação de paciente é algo bem desconfortável. No entanto, vale considerar que nenhuma empresa está livre de cometer erros. Além disso, existem problemas que surgem independentemente da competência da clínica, mas que passam a ser de sua responsabilidade.

Às vezes, pode acontecer uma demora inesperada no atendimento por alguma intercorrência com o paciente anterior, por exemplo, e você precisa estender o horário para ajudá-lo. Esse não necessariamente é um erro no atendimento, pois passa pela fragilidade da saúde desse paciente. No entanto, o indivíduo prejudicado por essa situação não sabe disso e não tem culpa do atraso. Então, como responsável pela boa experiência de todos, cabe ao profissional reconhecer o infortúnio e pedir desculpas.

Acompanhe toda a reclamação de paciente até o final

A pessoa que receber a reclamação, seja o seu assistente, você ou algum outro profissional da clínica, precisa acompanhar o andamento do caso até que ele seja solucionado. Se isso não ocorrer. o problema pode passar de uma pessoa para outra, criando um círculo vicioso que só aumenta a irritação do cliente e não resolve o problema.

Por outro lado, se o funcionário monitorar o que está acontecendo após direcionar o ocorrido e perceber que não foram tomadas as devidas providências, ele poderá alertar os responsáveis, evitando problemas de comunicação entre médico e equipe e garantindo a resolução da questão.

Exceda as expectativas e encante com seu atendimento

De um modo geral, as pessoas não estão acostumadas com bons atendimentos, embora busquem isso ao contratar os serviços. Elas já levam o problema com uma postura defensiva, preparadas para brigar. Se, ao contrário do que imaginam, receberem um atendimento que as valorize como clientes, resolva as questões apresentadas e ainda faça algo a mais, você as conquistará.

De acordo com uma pesquisa da Nottingham School of Economics, 45% dos clientes bem atendidos e acolhidos com um pedido de desculpas retiraram sua avaliação negativa da empresa. Isso mostra o quanto é importante tomar esses cuidados. Por isso, aproveite essas dicas e surpreenda quando aparecer alguma reclamação de paciente! Seu negócio só tem a ganhar com essa ação!

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